Definizione di processo aziendale

L’organizzazione di successo è quella “vicina al cliente”, cioè in grado di fornire elevate prestazioni agli acquirenti di prodotti e servizi, in termini di costi, tempi e qualità. Ciò richiede un’adeguata gestione aziendale per processi. Ma cos’è un processo aziendale?

Possiamo definire un processo come “un insieme organizzato di attività e di decisioni, finalizzato alla creazione di un output effettivamente domandato dal cliente, e al quale questi attribuisce unv alore ben definito. I processi sono quindi delle “aggregazioni di attività finalizzate al raggiungimento di uno stesso obiettivo”; per esempio tutte le attività svolte per trasformare le materie prime in prodotti finiti costituiscono il processo di produzione. Ogni processo si caratterizza per l’utilizzo di input, e cioè di risorse in entrata o di partenza, e la produzione di output come risultato delle attività di quel processo; nell’esempio precedente le materie prime costituiscono parte degli input del processo di produzione mentre i prodotti finiti ne costituiscono l’output. A sua volta l’output di un processo può poi costituire l’input di un processo successivo così come l’input di un processo può essere l’output di quello precedente. Da quanto detto si può rilevare come all’interno dell’azienda stessa esista una catena di clienti-fornitori da soddisfare. Il cliente infatti, non necessariamente deve essere esterno, e cioè acquirente di beni e servizi in cambio di denaro, ma può essere altresì un’unità organizzativa dell’impresa stessa che utilizza il risultato finale di un processo come input necessario per lo svolgimento di altri processi aziendali. Le materie prime, per esempio, possono essere l’output del processo di approvvigionamento ma sono l’input di quello di produzione. Quindi riassumendo, il processo non è altro che una catena di attività attraverso le quali, partendo da determinati input, si ottengono gli output voluti. Le attività che costituiscono un processo, e quindi il processo stesso, sono caratterizzate da tre elementi fondamentali:
 
- costo delle attività, e quindi del processo;
- tempo di svolgimento delle attività, per giungere dagli input del processo al suo risultato finale comprendendo gli eventuali tempi morti tra un’attività e l’altra;
- qualità dell’output finale, che risulta dalla qualità di esecuzione delle attività del processo.
 
Questi elementi costituiscono una misura dell’efficacia ed efficienza con cui si svolge il processo: tanto minori sono i costi e i tempi impiegati per ottenere i risultati voluti e tanto maggiore è la loro qualità, allora tanto più positivo risulterà il giudizio su quel determinato processo.
 
Un processo che possiede queste caratteristiche è un processo che crea valore perché è in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti; “a fronte del costo sostenuto, del tempo impiegato e del livello qualitativo raggiunto dalle attività di un processo, esso offre al cliente un beneficio superiore alle risorse impiegate, che si traduce nella corresponsione di un prezzo adeguato” (D. Pierantozzi, p.16).
 
Il concetto di creazione di valore è così importante che alcuni autori lo richiamano direttamente nella definizione di processo; M. Hammer e J. Champy definiscono i processi come “un insieme di attività che richiede uno o più input e crea un output che ha valore per il cliente”; e ancora C.Armistead e P. Rowland: “i processi formano delle reti in cui le attività di un certo processo servono ad aggiungere valore agli input derivanti dal processo precedente”. Secondo Porter i processi possono poi essere distinti in due tipologie: processi primari e processi secondari. Quelli primari sono così chiamati perché creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente esterno; tali processi sono sostanzialmente quello della produzione, della logistica e della vendita. Quelli secondari o disupporto invece sono così detti perché servono per la realizzazione dei processi primari ma non creano di per sé un valore riconosciuto dal cliente esterno, il loro cliente è sostanzialmente interno, generano costi e solo indirettamente benefici; esempi ne sono l’amministrazione, la finanza, lapianificazione, ecc.).
 
Tanti altri autori hanno poi elaborato altre classificazioni dei processi ma in generale tutti concordano nell’individuare due gruppi principali di processi: uno racchiude i processi che si occupano dell’acquisto, trasformazione e vendita, e l’altro comprende tutti quelli di ausilio ai precedenti. Sfortunatamente non è possibile individuare un elenco di processi e delle relative caratteristiche che sia valido per tutte le imprese. Ogni azienda si trova a dover gestire un suo insieme di processi che può essere diverso dalle altre pure operanti nello stesso settore. Queste differenze derivano in generale dalle scelte strategiche dell’impresa, dalle sue potenzialità e da altri fattori. 
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